接遇

接遇はなぜ必要なのか?少し意識を変えるだけで顧客満足度が上がる!

「接遇」という言葉がメジャーとなり、今ではいわゆる接客業と言われるようなエアラインやホテル業界のみならず、医療や介護の現場でも接遇の考え方を導入するところが増えてきました。

ではなぜ「接客」ではなく「接遇」が必要なのでしょうか?
接客やおもてなしだけでも十分ではないか?と考える方も多くいらっしゃるのではないかと思います。

そこで今回は「接遇はなぜ必要なのか?少し意識を変えるだけで顧客満足度が上がる!」として、CAとして10年以上接遇に携わってきた私が接遇の必要性をお伝えしていきます。

この記事を読むことで、接客との違いや接遇の必要性を理解することができますよ!

 

 

接遇はなぜ必要なのか?

現在ホテルやエアラインなどのほとんどが、これまで「接客」という言葉を使っていた場面でも「接遇」という言葉を使うようになりました。

私も就職活動中は「接客」という言葉を使っていましたが、その後入社した会社で「接遇」を学び、今では接客という言葉に違和感を感じてしまうほどです。

 

接客と接遇の違いは?

接遇に使われている「遇」という字は、「遇する(ぐうする)」という使い方をし、「人をもてなす、待遇する」という意味があります。

ですので「接遇=人と接する場面において相手をもてなす、丁寧に接する」というような意味合いになりますね!

分かりやすい例を挙げて接客と接遇の違いを考えてみたいと思います。

例えば、レストランでお客様に食事を出す場面を想像してみてください。

<接客>
お客様からオーダーされた料理をテーブルに運ぶ。

お客様が食べ終わったら食器を下げる。

次の料理を出す。

 

<接遇>
お客様からオーダーされた料理をテーブルに運ぶ。

食事の途中で「お口に合いますでしょうか?」などの声を掛け、満足度を確認する。

お客様のペースを見ながら次の料理を出す。

接客だけでも悪くはありませんが、接遇の方がそのお客様によりフォーカスして対応している印象を受けるのではないでしょうか?

 

言葉で表すと「接客=画一的」「接遇=オーダーメイド」というような感じです。

接遇の方がお客様によって取る行動が変わってきそう…そんな感じがしますよね!

 

接遇はなぜ必要?

ここまでお読み頂いた方ならもうお分かりかと思いますが、なぜ接遇が必要か?という問いに対する答えは、そのお客様に合わせたサービスを提供することでより高い顧客満足を獲得することができるからです。

お客様のニーズがよりパーソナル化している現代だからこそお客様の様子や感情に寄り添って、オーダーメイドのサービスを提供することが大切、ということなのです!

 

 

少し意識を変えるだけで顧客満足度が上がる!

「接客=画一的」「接遇=オーダーメイド」ということをお話ししましたが、「いきなりオーダーメイドのサービスと言われてもハードルが高い!」と感じる方もいるかもしれません。

しかし実はたった一つのことを意識するだけで、あなたにも簡単に高い顧客満足度が得られるようなオーダーメイドのサービスができるようになりますよ!

 

顧客満足度を上げるたった一つの方法

私はCAとして10年以上勤務し新人CAの育成にも携わってきましたが、これから接遇を学ぼうとする方にアドバイスしてきたことはたった一つ。

「お客様に興味を持ちましょう!」

ということです。

たったそれだけ?と思うかもしれませんが、お客様に興味を持つことでその方の趣味や嗜好などのバックグラウンドに関心が湧き、オーダーメイドのサービスを提供するためのアイディアがどんどん溢れてくるのです。

例えば、飛行機でお客様をお迎えした時。

ご挨拶をしながらお客様に「お仕事ですか?ご旅行ですか?」と搭乗の背景を聞きます。

もし仕事なら、新聞をお勧めしたり静かに過ごせるように配慮したりしようかな?

旅行なら、飲み物や食事を十分に楽しめるように、食事の説明を詳しくしたりお勧めドリンクを紹介したりしよう!・・・など、接客に留まらない様々な提案を考えることができますよね!

このように接遇では、お客様が言葉にしていないニーズを引き出すことが第一歩となります。

お客様に興味を持って質問をしてみることで、あなたも接遇と呼ぶにふさわしいオーダーメイドのサービスを提供することができるようになりますよ!

 

 

まとめ

今回は「接遇はなぜ必要なのか?少し意識を変えるだけで顧客満足度が上がる!」として、接客と接遇の違いやオーダーメイドのサービスを提供する方法についてご紹介しました!

今回の記事が少しでもあなたのヒントになれば幸いです。

そしてオーダーメイドのサービスを提供した後に徹底してほしいこと。

それはお客様に満足度の確認をすることです!

良い接遇は独りよがりでは成り立ちませんし、何よりお客様に「良い接遇だった」と感じて頂けなければ意味がありません。提供したサービスがお客様のニーズに合っていたか?必ず確認をしてくださいね!

 

それでは今回は以上になります。
最後までお読み頂きありがとうございました!

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