サービス業に従事していると一度は直面するのが、お客様のクレームに対してお詫びをしなければいけない場面です。
そして多くの方は「お詫び」に対して苦手意識を持っているのではないでしょうか？
下手するとひたすら謝り倒すだけ…なんていうことにも成りかねないお詫び。
私もCAとして10年以上勤務した経験の中で、一番苦手だったのがお詫びをすることでした。
そしてクレーム対応をした後に気持ちの切り替えが上手くできず、引き摺ってしまうこともありますよね。
そこで今回は「【接遇】相手に伝わるお詫びの仕方とは？対応後の気持ちの切り替え方も！」として私の経験を元にお伝えしていきます。
【接遇】相手に伝わるお詫びの仕方とは？
お客様にお詫びをする場面でも、接遇の「寄り添う」という基本に基づいて考えていくことが大切です。
接遇におけるお詫びで抑えておきたいポイントは2つあります。
お客様の感情を見極める
まず1つ目はお客様が怒る要因となっている感情を見極めることです。
怒りの感情をコントロールするアンガーマネジメントにおいて、「怒り」は二次感情と言われています。
つまり、怒りを誘発している一次感情はまた別にあるということです。
接遇の場面で遭遇するお客様の怒りの要因としては、ほとんどが「悲しい」です。
＜例＞
あなたがオーダーを忘れ、飲み物を出すのが遅くなったことに対するクレーム
→お客様の心の中にあるのは、オーダーを忘れられた＝蔑ろにされたような気がして「悲しい」という感情
このように、起きた事象からお客様がどのような感情を感じているのかをまず見極めましょう。
お客様の感情に寄り添ってお詫びをする
そして２つ目は、お客様の感情に寄り添ったお詫びをすることです。
先ほどの例で言うと、「お客様に悲しい思いをさせてしまったこと」に対して真伨にお詫びをします。
ここでやってしまいがちなのは「飲み物を忘れてしまった」という事象に対してお詫びをすることです。
間違いではないですし、もちろんそこに対してもお詫びをするべきなのですが、起きた事象を謝っただけではお客様には50%くらいしか伝わりません。
「お客様が悲しい思いをした」という感情に対してもお詫びをすることで、お客様は「自分の気持ちを理解してくれた」思い、気持ちが落ち着くのです。
＜例＞
あなたがオーダーを忘れ、飲み物を出すのが遅くなったことに対するクレーム
→お客様の心の中にあるのは、オーダーを忘れられた＝蔑ろにされたような気がして「悲しい」という感情
「起きた事象」に対してのみお詫びをしてしまうことが多いのですが、接遇の場面では一歩掘り下げてお客様の感情に寄り添ったお詫びをしましょう！
対応後の気持ちの切り替え方も！
そしてお詫びをした後、クレームが解決したとしても自分の中ではモヤモヤした気持ちが残ってしまったりしますよね。
ですが、モヤモヤした気持ちのままでは笑顔も出ず、その後の仕事に支障をきたします。
そこで、そんな時に私がしていた気持ちの切り替え方法をご紹介します！
どうしたらよかったかを書き出す！
何か失敗をしてしまった時、自分の中でけじめをつけるために、本当だったらどうすればよかったか、また同じ失敗をしないためにはどうしたら良いかを紙などに書き出します。
頭の中で考えているだけではグルグルと考え続けてしまいますので、できれば紙などに書き出すことをおすすめします！
書くことでスッキリとしますし、失敗を学びへと変換できますので前向きな気持ちになることができます。
自分の好きなことをする！
お客様へお詫びをすることは、普通にサービスをする何倍以上にも神経を消耗するもの。
そんな大変な仕事が終わった後は、自分へのご褒美として好きな物を食べたり、映画を観たりしましょう！
私は甘い物が好きなので、とびきりのスイーツを買って帰ったりしていました！
ずっとモヤモヤとした気持ちを引きずるよりも、自分の好きなことを思い切りすることで、また明日からの仕事を頑張ろう！と思えるようになりますよ！
終わったこととして割り切る！
そして最後は終わったこととして割り切ることも大切です。
過去をいくら悔やんでもやり直すことはできないので、モヤモヤと考え続けている時間がもったいないです。
私も今でも思い出してしまうような忘れられない失敗やクレームがありますが、今更どうすることもできないので、思い出すたびに「終わったことだから考えるのを辞めよう！」と割り切ることにしています！
きっと仕事に真面目に取り組んでいる方ほど、クレームやお詫び対応を引き摺ってしまうと思いますが、一度対応が終了したことに関しては今回ご紹介したような方法で気持ちを切り替えて、次に目を向けていきましょうね！
まとめ
今回は「【接遇】相手に伝わるお詫びの仕方とは？対応後の気持ちの切り替え方も！」として、お伝えしました。
お客様からクレームを受けると気が動転してしまうと思いますが、お詫びの場面でも接遇の基本はいつも同じで、お客様に寄り添うことです。
ぜひ今回の記事でお伝えしたお詫びの仕方を心に留めておいて頂き、あなたのお詫びでお客様にきちんと気持ちが伝わることを願っています！
それでは今回は以上になります。
最後までお読み頂きありがとうございました！